Как дизайн интерфейсов может улучшить пользовательский опыт в беттинге

UI → UX → 👍

Представители компании внешняя ссылкаВнешние ссылки запрещены — руководитель отдела дизайна Сергей Грабинский и главный аналитик Данил Емельянов — подготовили статью в форме диалога, посвящённую влиянию пользовательского интерфейса (UI) на пользовательский опыт (UX) применительно к миру ставок. В первой части материала речь пойдёт об общих вопросах, оценке решений и необходимых элементах интерфейса.

Специфика UX в беттинге

Сергей

— Прежде чем ответить на вопрос, указанный в заголовке, нужно пару слов сказать о специфике работы BETBY. С одной стороны, наша зона ответственности как B2B-провайдера заканчивается за пределами процесса приёма ставки. Пополнение и вывод, маркетинг, саппорт — всем этим занимаются клиенты компании. Наша же задача — предоставить игрокам максимально приятный опыт беттинга. То есть интерфейс, спортивные события, маркеты, выгодные коэффициенты — это уже наша вотчина.

С другой стороны, пользовательский опыт (UX) складывается из всей цепочки взаимодействия игрока с беттинг-платформой и поэтому в любом случае зависит от того, на что повлиять напрямую мы не можем. У нас может быть идеальный с точки зрения пользователя продукт с продуманными до мелочей сценариями, но это не гарантирует того, что он не столкнётся с проблемой. Например, юзер не сможет пополнить баланс, служба поддержки наших партнёров не ответит на его вопрос или вывод выигрыша займёт больше времени, чем ожидалось.

Даже если все эти этапы на 100% проработаны, специфика беттинга такова, что игрок в процессе ставки может не избежать негативного опыта. Например, пользователь с замиранием сердца следит за итогом теннисного события и вот-вот его ставка должна сыграть, но начинается сильный дождь. Событие сначала ставят на паузу, а потом и вовсе переносят на другой день, а букмекеры вынуждены отменить ставки и сделать возврат. Это однозначно негативный сценарий для игрока.

Понимая, что такого опыта не избежать, мы создаём такой продукт, к которому пользователи привыкают и пользуются с удовольствием. И дизайн интерфейса (UI) тут играет ключевую роль. Мы заходили на рынок с одним интерфейсом, который внутри компании назвали «карточным», потому что спортивные события отображаются в виде плиток. При этом мы не ставили задачей показать как можно больше информации игроку. Такой подход отлично себя показал на более молодой аудитории с меньшим опытом в ставках на спорт.

Однако по мере того, как к нам обращались партнёры из новых стран и с новыми для нас аудиториями, мы поняли, что опытных игроков становится всё больше, а их требования к интерфейсу уже другие: нужно больше информации в одном экране, больше возможностей фильтрации событий. Так год назад мы запустили первую версию нашего классического лейаутаЛейаут — расположение элементов и блоков относительно друг друга. . Сделали сайдбар для навигации по видам спорта, внедрили новую карточку ивента, похожую на привычный табличный вид, таким образом немного изменили подачу информации — коэффициенты и маркеты вышли на первое место.

Всё это время мы наблюдали, как игроки взаимодействуют с интерфейсом, и постепенно сформировали новую концепцию классического лейаута, который запустили буквально на днях. Мы переосмыслили привычный многим табличный интерфейс для ставок и нашли баланс между функциональностью и удобством для игрока.

Как оценить интерфейсные решения

Данил

— Есть золотой стандарт оценки качества интерфейса — рандомизированные контролируемые эксперименты. A/B-тесты, проще говоря. Этот инструмент достаточно подробно описан, но требует хорошо продуманного подхода к дизайну самого эксперимента. Нужно правильно подобрать метрики, продумать, в каких случаях результату будет сложно доверять.

Если каким-то образом один и тот же игрок всё же попал и в группу А, и в группу B, можно ли доверять такому эксперименту? Сможем ли мы явно выделить таких игроков и исключить их? Оценивая изменения, учитываем ли мы влияние в целом на бизнес-показатели или смотрим только на изменение целевой метрики? Насколько критично для бизнеса будет решение, принятое по результатам A/B-теста? Это только небольшой список вопросов, на которые нужно найти ответы, прежде чем спроектировать эксперимент.

Есть более интересные подходы, которые помогают, когда A/B-тесты невозможны. Например, Causal InferenceОпределение эффекта конкретной части большой системы или процесса. хайповал в аналитике в прошлом году. На фоне пандемии инструменты в этой области получили много внимания в медицине и постепенно перекочёвывают в другие отрасли. Я стремлюсь популяризировать этот подход в том числе в беттинге.

Например, с одним из наших партнёров мы запускали в этом году турниры. Адекватно оценить эффективность турниров с помощью A/B-тестов невозможно, так как мы не можем исключить часть аудитории из участия в турнире. С помощью инструментов Causal Inference мы подбирали максимально сопоставимые аудитории и считали доход оператора для альтернативной реальности (как если бы турнира не было).

А ещё важно собрать фидбек от пользователей. Иногда сделать это проще всего, и хотя такой подход и не даёт глубокой с точки зрения цифр картины, он иногда позволяет вскрыть такие инсайты и проблемы, о которых не было известно ранее.

Мы используем такие подходы при разработке нового классического интерфейса, а также для постоянного улучшения существующих решений.

Каким должен быть интерфейс беттинг-платформы

Сергей

— Сегодня на рынке представлено огромное множество различных сервисов и продуктов, пользователь буквально может выбирать из списка решений. Это усиливает конкуренцию, заставляя разработчиков всё больше думать о юзабилити, эстетике и постоянно совершенствовать техническую сторону своих продуктов.

В современном мире дизайн вышел на ключевые позиции среди факторов, влияющих на решение юзера использовать тот или иной продукт для своих задач. Поэтому мы всё чаще наблюдаем эволюцию пользовательского интерфейса, что не может не радовать!

Далее, мы всегда помним о том, кто и для чего использует наш продукт. Например, в последние годы наблюдается стремительный рост пользователей с мобильных девайсов (до 90% и выше), что, конечно, не может не влиять на сам интерфейс.

Также немаловажным вопросом остается повышение «юзер-френдли» продукта.

Все мы используем множество интерфейсов в повседневной жизни, требования к работе и удобству постоянно растут.

Данил

— Сложно выделить какой-то однозначный рецепт успеха для беттинг-платформы. Это скорее сочетание большого количества микроуспехов на всей цепочке взаимодействия пользователя с продуктом.

Например, мы знаем, что главная страница важна. Помимо того, что она собирает от 5 до 10% ставок, это одна из ключевых страниц с точки зрения навигации. Именно на ней крайне важно показать игроку все ключевые события на текущий момент. Для этого мы используем несколько механик: выделяем топовые прематч и лайв-события в отдельные секции, используем баннер и виджеты. Нам удалось добиться того, что примерно 30% всего трафика с главной уходит на страницу понравившегося события. Это самый короткий целевой путь, а значит самый важный для бизнеса.

Страница события — ещё одна ключевая страница в спортсбуке. Порядка 50% ставок происходит именно там. Тут важно предоставить игроку контент в удобном виде — например, сгруппировать рынки по табамТаб — динамический блок, визуально отделённый от остальных. . То есть не просто показать все возможные 100-200 маркетов, а разделить их на тоталы, форы, быстрые рынки и т.п. В одном ивенте табов может быть очень много, и 70% юзеров с радостью пользуются ими, чтобы найти то, что нужно.

Матч-трекеры, статистика и другие подобные виджеты также важны с точки зрения конверсии. Не стоит забывать про навигацию: когда игрок сделал ставку, нужно дать ему лёгкий доступ к другим событиям — мы для этого отображаем лайв-события в отдельном сайдбаре на странице матча, и это покрывает потребности порядка 30% аудитории страницы.

Это только два примера крупных блоков интерфейса, рассказывать про которые можно часами. Далее уже идут различного рода небольшие решения, которые по чуть-чуть улучшают пользовательский опыт, но в совокупности составляют успех интерфейса. Например, блок быстрых ссылок, куда выносятся самые актуальные турниры для страны пользователя — 28% юзеров пользуются ими. Удобная функция быстрой ставки — её будут использовать от 9 до 12% игроков. Навигация по видам спорта — 30-40% аудитории.

Must have в интерфейсе беттинговой компании

Сергей

— Я считаю, краеугольный камень в проектировании спортсбука — грамотная организация информации и доступность всех ключевых элементов. Информации очень много, поэтому наряду с удобной навигацией необходим быстрый поиск и возможность переходить в разные виды спорта.

Например, мы используем в купоне механику взаимодействия с бонусами. Изначально мы предлагали пользователям ненавязчивую кнопку с иконкой подарка для того, чтобы применить бонус. Как оказалось, этого недостаточно: мы заметили, что количество кэшаутов сразу после ставки вырастает на 40-50% в периоды выдачи бонусов. То есть игроки делали ставки, думая, что это бонусная ставка, а когда замечали списание баланса, то сразу оформляли возврат. Проблема решилась более очевидным предложением воспользоваться бонусом.

А вот чего быть не должно, так это беспокойства :) Беспокойства о том, что что-то идёт не так, или моментов, которые заставляют юзера ощущать себя не в своей тарелке. И в этом плане совершенству нет предела. Например, по просьбе одного из наших клиентов мы делали лейаут, у которого нет сборной страницы с лайв-событиями — при нажатии на кнопку Live пользователь сразу попадал на страницу события с лайвом и возможностью перехода на другие события из этой страницы. После запуска мы изучали поведение юзеров и обнаружили, что такое решение добавляет лишних действий в пользовательские пути. Конверсия в ставку съедается в среднем на 10-15%, а партнёр недополучает несколько сотен тысяч евро оборота в месяц.

Читайте также: